Qu’est-ce que le NPS? Définition, utilité et méthode de calcul

Mesurer la fidélité de vos clients ne devrait pas être complexe. Le Net Promoter Score (NPS) vous permet, en une seule question, d’obtenir un indicateur fiable de satisfaction et de recommandation. Dans ce guide, découvrez ce qu’est le NPS, comment calculer et interpréter votre score, et comment l’utiliser pour améliorer l’expérience client.

Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?

Développé par Fred Reichheld via le cabinet de consulting Bain & Company en 2003, le Net Promoter Score est le premier indicateur utilisé pour évaluer la fidélisation et la satisfaction d’un client vis-à-vis d’une entreprise.

Il est calculé en posant aux clients une question telle que « Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité pour que vous recommandiez notre marque à un ami ? ».

Les participants donnent une note comprise entre 1 et 10 qui permet de les classer dans l’un des 3 groupes suivants : détracteurs (note entre 0 et 6), passifs (note entre 7 et 8), promoteurs (note entre 9 et 10).

Les scores NPS aident ensuite les entreprises à améliorer leur service client, leurs produits ou la livraison pour fidéliser davantage la clientèle.

Pourquoi obtenir le Net Promoter Score ?

Le NPS peut être utilisé comme prédicteur de croissance de l’entreprise. Un score NPS élevé est un indicateur révélant non seulement la satisfaction des clients vis-à-vis de l’entreprise, mais aussi leur aptitude et leur volonté de la recommander dans leur entourage.

Le Net Promoter Score est une mesure précieuse au niveau stratégique bien que le score ne soit pas suffisant pour brosser un tableau complet de la relation client.

Comment calculer le NPS ?

Le NPS score est calculé en soustrayant le pourcentage de clients ayant répondu à la question avec une note de 6 ou moins du pourcentage de clients qui ont donné une note entre 9 et 10.

Il faut donc au préalable poser la question NPS « sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité pour que vous nous recommandiez ? ».

Les notes obtenues sont ensuite réparties en 3 groupes :

Les promoteurs 

Un promoteur est une personne ayant répondu à la question avec une note de 9 ou 10. Ce client enthousiaste est le meilleur ambassadeur de la marque. En recommandant l’entreprise autour de lui, il contribue indirectement à alimenter sa croissance.

Les détracteurs

Sont comptées parmi les détracteurs NPS toutes personnes ayant répondu à la question avec une note comprise entre 0 et 6. Ce ne sont clairement pas les plus fervents admirateurs de l’entreprise. Non seulement ils ne réutiliseront certainement plus votre marque, mais ils seront aussi les premiers à décourager activement d’autres personnes qui voudraient faire appel à vous. Pour ce faire, ils peuvent par exemple émettre des avis négatifs sur les réseaux sociaux ou les moteurs de recherche. Vous l’avez compris, l’un des objectifs est bien sûr d’avoir le moins de détracteurs possible. 

Les passifs

Entre les détracteurs et les promoteurs, on trouve les passifs, c’est-à-dire les clients ayant répondu à la question NPS avec un score de 7 ou 8. Ces clients sont passivement ou moyennement satisfaits, sans être fidèles à l’entreprise. Ce qui signifie qu’ils peuvent facilement partir à la concurrence, mais aussi bien revenir vers vous pour une autre expérience d’achat.

Calcul du NPS

Pour calculer le NPS score, il faut dans un premier temps convertir le nombre de réponses par catégorie en taux. Les passifs sont comptés dans le nombre total de personnes interrogées.

On soustrait ensuite le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. On obtient un résultat compris entre -100 (si tous vos clients sont des détracteurs) à + 100 (maximum de clients promoteurs).

Exemple de calcul NPS :

- Une entreprise a envoyé une enquête NPS à 563 clients :

• 238 personnes ont donné la note de 9 et 80 personnes ont donné la note de 10.

Le nombre total de promoteurs est 238 + 80 = 318 

- On convertit ensuite le nombre de promoteurs en pourcentage en le divisant par le nombre total de réponses :

• 318/563 = 0, 56 soit 56 % des participants sont des promoteurs.

- En additionnant toutes les personnes ayant donné une note comprise entre 0 et 6, on obtient 72 détracteurs

- On convertit ensuite le nombre de détracteurs en pourcentage en le divisant par le nombre total de réponses :

• 72/563 = 0,12 soit 12 % des participants sont des détracteurs

- La formule de calcul NPS est ensuite appliquée :

% de promoteurs – % de détracteurs, soit 56 – 12 = 44

•  Pour cette enquête, le Net Promoter Score est 44.

Comment interpréter un NPS Score ?

Le NPS Score (Net Promoter Score) se mesure sur une échelle allant de -100 à +100. Plus il est élevé, plus vos clients sont enclins à recommander votre entreprise.

Exemple : si 60 % de vos clients sont promoteurs et 20 % sont détracteurs, votre NPS est de +40 (60 – 20).

À retenir : un NPS supérieur à 0 est considéré comme bon. La plupart des grandes entreprises se situent autour de 50, un score déjà très solide dans la plupart des secteurs.

Pourquoi le score NPS est-il important ?

Pour comprendre l’intérêt du Net Promoter Score, il faut saisir l’importance des promoteurs et des détracteurs pour une entreprise. Le bouche-à-oreille est un outil puissant, essentiel pour une entreprise qui l’utilise pour augmenter significativement sa clientèle.

Avec le développement des réseaux sociaux, et leur influence sur les consommateurs, une critique positive peut apporter à une entreprise des centaines, voire des milliers de nouveaux clients. Les promoteurs peuvent utiliser les médias sociaux comme outil pour communiquer leur satisfaction, attirant une clientèle plus large pour l’entreprise.

À l’inverse, les détracteurs peuvent faire beaucoup de tort à une entreprise s’ils expriment leur mécontentement sur les médias sociaux.

Le NPS est un KPI utile pour évaluer et comparer votre image de marque, mais son véritable intérêt réside dans les réponses que vous obtiendrez ensuite dans le cadre d’une enquête de satisfaction plus approfondie.

En ajoutant des questions ouvertes du type “ Quelle est la principale raison de votre score ? “ et “Comment pouvons-nous améliorer notre entreprise et votre score ? ” ou en effectuant le suivi des réclamations des clients mécontents, vous allez pouvoir élaborer de nouveaux axes d’amélioration.

Pour encore plus d’efficacité, couplez le Net Promoter Score aux autres outils de mesure de la satisfaction client, comme le CSAT ou encore le CES (customer effort score).

Les différents types d’enquêtes NPS 

L’enquête NPS est polyvalente, elle peut être utilisée dans différents scénarios pour mesurer la probabilité que les clients recommandent votre marque. Il existe deux grandes catégories de questionnaire NPS, chacune répondant à un objectif précis.

Le NPS relationnel

Il mesure le sentiment d’attachement et la fidélité des clients en fonction de ce qu’ils perçoivent de votre marque. C’est ce score NPS qui est partagé par exemple dans les rapports annuels pour comparer deux marques concurrentes. Cela ne renseigne pas en revanche sur l’expérience qui a mené à cette perception. Aucun déclencheur n’est utilisé pour envoyer l’enquête qui est plutôt définie à intervalles périodiques. 

Le NPS transactionnel

Le NPS transactionnel mesure l’expérience client axée sur une interaction en particulier et il est déclenché à la fin de cette interaction. Ce type de mesure hautement exploitable permet de fournir des informations précises entrainant des améliorations continues de l’expérience client.

Les scores des Net Promoter Score transactionnels offrent un niveau de précision intéressant pour l’action et les informations, ils sont considérés comme les plus efficaces des mesures NPS. 

Les limites du score NPS

Le score NPS ne fait pas tout à lui seul. Pour une bonne analyse, il faut comparer votre score à celui des entreprises qui évoluent dans le même secteur.

D’autres éléments sont à prendre en compte au moment de l’élaboration d’une stratégie NPS:

La façon dont vous menez l’enquête peut affecter le score NPS

Les canaux de diffusion utilisés pour l’enquête NPS peuvent impacter les résultats. Les grandes marques peuvent externaliser les enquêtes tandis que la plupart des entreprises vont mener elles-mêmes leur enquête, via leur site web ou par email.

Ces méthodes peuvent influencer les réponses des participants. Par exemple, une enquête téléphonique permet de recueillir des scores plus élevés qu’un simple email, tout simplement parce que le participant peut échanger avec un représentant de la marque.

Les bons scores peuvent être faussés par une industrie de niche

Si vous êtes tout seul sur le marché, ou avec peu de concurrence, votre NPS sera forcément plus élevé qu’une entreprise avec beaucoup de concurrents. Tout simplement parce que le participant ne pourra pas comparer votre service avec celui d’un autre.

Les niveaux de tolérance influent le score NPS

La tolérance d’un client est différente selon le secteur d’activité où évolue l’entreprise. Dans le domaine de la santé par exemple, les clients sont très exigeants et ont un seuil de tolérance peu élevé. Ne pas être en mesure de répondre immédiatement aux besoins d’un patient aura plus d’impact sur le score NPS qu’un fournisseur internet connaissant quelques problèmes de réseau dans l’année.

 FAQ - le Net Promoter Score (NPS)

Quelle est la différence principale entre le NPS transactionnel et le NPS relationnel ?

Le NPS transactionnel mesure la satisfaction juste après une interaction précise, ce qui permet d’identifier les clients insatisfaits et d’agir immédiatement. Le NPS relationnel offre une vision plus globale, utile pour établir un benchmark ou suivre le nps moyen sur plusieurs moments clés de l’année.

Comment interpréter un changement de score NPS ?

Une hausse traduit un meilleur niveau de satisfaction et une augmentation des clients satisfaits. Une baisse peut indiquer un problème à résoudre rapidement. Les bonnes pratiques consistent à analyser les commentaires et à utiliser un questionnaire de satisfaction pour comprendre les causes.

Peut-on utiliser le NPS pour comparer directement deux entreprises ?

Oui, mais il faut tenir compte des différences de secteur et de méthode de mise en place de l’enquête, ainsi que du profil de clientèle.

Le NPS est-il suffisant pour mesurer l'expérience client dans son intégralité ?

Non. Il doit être complété par d’autres indicateurs (CSAT, CES) et par des analyses qualitatives pour comprendre les clients passifs et identifier les leviers d’amélioration. Un bon score peut aussi être utilisé dans des programmes de parrainage pour renforcer la fidélité.

Le Net Promoter Score en résumé

Le NPS mesure la fidélisation via la question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou collègue ? ». L’analyse des réponses et des verbatim permet de mettre en place des plans d’action ciblés pour améliorer l’expérience client. Bien utilisé, le NPS peut accompagner la croissance du chiffre d’affaires et être déployé à différents moments clés du parcours client.

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